Analyse

Plusieurs études récentes sur le travail dans différents secteurs d’activités alertent sur une tendance à une perte de sens au travail par les salarié.es. On pense bien sûr au succès rencontré par l’ouvrage de Thomas Coutrot et Coralie Perez[1], ainsi qu’à de nombreux articles de presse[2] relatifs à ces questions et se diffusant particulièrement rapidement depuis la crise sanitaire liée au Covid.

Notre contribution s’inscrit dans la lignée de ces travaux tentant de mieux identifier et comprendre les vecteurs de perte de sens, dans des secteurs d’activité sociaux et médico-sociaux, appelés également « métiers du lien », occupés en grande majorité par les femmes.

Dans le cadre de plusieurs recherches présentées ci-dessous portant sur l’aide à domicile, les Ehpad et le handicap, nous avons pu identifier deux conceptions contradictoires du travail et du service dans les activités médico-sociales : une conception sociale-historique, portée par les salariées du secteur, et une conception industrielle et marchande, portée par les politiques publiques et véhiculée par les outils de suivi de l’activité mis en place dans les services et établissements enquêtés^[3]. Nous proposons ici de mettre en visibilité ces deux conceptions qui co-existent et sont en tension voire contradictoires. Il s’agira notamment de montrer que, dans certains cas, le travail prescrit sur la base d’une conception industrielle et marchande du service est vécu comme un obstacle à la réalisation d’un travail de qualité pour les salariées, qui passe par une possibilité effective de répondre aux besoins des personnes accompagnées. C’est ainsi à une forte tendance à une perte de sens au travail par les professionnelles de l’accompagnement que l’on assiste dans ces activités.

L’article ci-dessous reprend les conclusions d’une analyse institutionnelle et socio-économique multi-niveaux menée dans le cadre d’une recherche-action menée par le Creg (Centre de Recherches en Économie de Grenoble) et l’Union Départementale CGT de l’Isère (UD CGT 38), et financée par l’IRES  (Institut de Recherches Économiques et Sociales), portant sur les transformations du travail dans quatre secteurs d’activités sociaux et médico-sociaux : la protection de l’enfance, les Ehpad, l’aide à domicile, le handicap. L’étude est menée en France et repose sur un corpus varié de matériaux, combinant des éléments issus de la littérature institutionnelle et des recherches de terrain, afin de croiser les niveaux d’analyse, macro et micro, avec un fort ancrage dans les sciences sociales. Dans le cadre de cette recherche-action, vingt-neuf entretiens semi-directifs ont été réalisés, ainsi que trois jours d’immersion dans deux Ehpad, et huit entretiens collectifs pour approfondir des sujets précis. Cette recherche fait suite à de nombreuses autres recherches antérieures portant spécifiquement sur les activités dites du grand âge, dont nous avons utilisé des résultats pour bâtir la caractérisation des deux conceptions du service aujourd’hui en forte tension dans les différents secteurs étudiés.

Le travail « bien fait » selon les salariées : un travail avant tout relationnel

Dans les prolongements des travaux de Yves Clot sur le travail « bien fait »[4], les entretiens réalisés attestent d’un engagement important des salariées dans leur travail. Les salariées interrogées déclarent toutes « aimer leur travail » et ont toutes une conception de ce qu’est un travail « bien fait » : un travail étroitement lié aux notions de relation d’aide, relation d’accompagnement, de travail relationnel.

• Un travail d’abord relationnel

La dimension relationnelle du travail fait partie des premiers éléments de réponses à l’une des questions posées en entretien, à savoir « aimez-vous votre travail » ? Que l’emploi occupé au moment de l’entretien ait été initialement un choix ou non, la relation d’aide ou d’accompagnement, la qualité de cette relation, constituent le cœur des explications du travail bien fait, du travail qui a du sens pour les salariées.

Les salariées donnent plusieurs dimensions de la définition du travail relationnel dans leur métier, en parlant de leur travail quotidien. Nous en retenons trois éléments principaux.

D’abord la centralité de la relation d’aide ou d’accompagnement dans le travail. La personne aidée ou accompagnée est au cœur du travail qui a du sens ; la personne comprise dans sa globalité, ses besoins dans toutes leurs dimensions, et pas uniquement ses besoins matériels.

Ensuite, le travail relationnel est un travail collectif, dans le sens où pour mettre en œuvre un « accompagnement » ou une « aide » ou encore une « prise en charge »[5] de qualité, il faut pouvoir travailler en équipes pluridisciplinaires, compte tenu de la variété et diversité des besoins de chaque personne singulière (besoins éducatifs, psychologiques, sociaux, sportifs, nutritionnels, etc.). Avec le développement du recours aux visioconférences et aux outils numériques depuis la crise Covid notamment, il est important de souligner que de nombreuses salariées précisent que le travail collectif pluridisciplinaire ne peut se réduire à de la coordination d’actes, mais nécessite des échanges de fond, permis par des réunions en présentiel, des temps d’échanges professionnels physiques.

Enfin, le troisième élément de définition du travail relationnel abordé dans les entretiens est un travail qui nécessite du temps. En effet, la qualité de la relation d’aide est déterminée par la possibilité de prendre le temps de la relation : le temps de la compréhension de la singularité et de la spécificité de chaque usager et usagère, de la confiance avec les personnes qui nécessite une qualité de relation sur du temps long. Tous les entretiens convergent sur une dimension du travail bien fait en lien avec la réponse aux besoins des personnes accompagnées. En effet, à la question « Quand avez-vous l’impression, par exemple en fin de journée, d’avoir réussi à bien faire votre travail ? », toutes les réponses convergent : lorsque les salariées ont l’impression d’avoir réussi à répondre aux besoins, dans toutes leurs dimensions (aussi bien matérielles que sociales) des personnes aidées ou accompagnées.

• Ce qui fait  « sens » pour les salariées

L’ensemble des entretiens révèle la centralité de la relation, vectrice de sens au travail pour les salariées. Une condition pour que la relation puisse être vectrice de sens pour les salariées se dégage :  la possibilité effective laissée aux salariées de prendre le temps de la relation.

Ce temps doit pouvoir permettre de bien connaitre les personnes, leurs besoins et les manières les plus adaptées pour y répondre. Autrement dit, les salariées doivent pouvoir procéder à une adaptabilité constante aux besoins singuliers, grâce au temps et à des marges d’autonomie effectives. Ce temps de la relation, quand il est possible de le prendre, permet également aux salariées de percevoir clairement la qualité du service pour les personnes aidées et accompagnées qui qualifient, alors, les intervenant.es de « rayons de soleil », ou « presque comme la famille » (témoignages de salariées de l’aide à domicile et des Ehpad).

Enfin, ce temps de la relation est une condition importante pour que les salariées puissent sentir, puissent être assurées d’avoir pu répondre de manière cohérente et globale aux besoins des personnes accompagnées. Un exemple issu des entretiens est éclairant à cet égard : si un enfant en situation de handicap est anxieux, les salariées l’accompagnant doivent pouvoir avoir la possibilité d’adapter l’ensemble de l’accompagnement à cette anxiété, pour tenter de la diminuer à tous les moments et à tous les niveaux de l’accompagnement. Ainsi, la qualité du service va bien au-delà d’un ensemble de tâches, ce qui est très perceptible et clair dans les entretiens : la qualité de la relation, au-delà des actes réellement faits, est un élément central de la qualité du travail et du service, une condition nécessaire pour que les salariées aient l’impression de faire du « bon travail ».

Les entretiens mettent clairement en évidence que si ces conditions sont réunies, si les salariées ont effectivement les espaces et les possibilités de prendre le temps de la relation afin de pouvoir adapter leur travail aux besoins singuliers et fluctuants de chaque personne, les salariées interrogées sont pleinement conscientes de l’utilité de leur travail : utilité pour les personnes aidées ou accompagnées, pour les familles, et également pour la société.

Diffusion d’une conception industrielle et marchande du service (et du travail), via les politiques publiques et les outils de suivi de l’activité

Nos recherches ont mis en évidence une certaine cohérence des évolutions politico-législatives et organisationnelles, allant dans le sens d’une conception à la fois industrielle et marchande du service, dans le contexte général de diffusion de la nouvelle gestion publique[6]. Or, cette conception, reléguant la dimension relationnelle du travail, est notamment perceptible avec le développement d’outils de suivi de l’activité et du travail directement liés à la tarification (comme dans les Ehpad et l’aide à domicile), ou moins directement (comme dans le handicap), et induit le passage du registre de l’efficacité au profit de l’efficience.

• Relégation de la dimension relationnelle au profit d’une somme d’actes

Nous notons une tendance de fond à la relégation de la dimension relationnelle du service, dans les évolutions institutionnelles et organisations des activités médico-sociales. En effet, les activités de services, telles qu’elles apparaissent et telles qu’elles sont référencées dans les outils de suivi de l’activité et du travail, sont objectivées à partir d’actes, ou de tâches, tangibles, quantifiables et chronométrables. Ainsi, le travail prescrit tend à se réduire à des actes comme « aide au repas », « aide à la toilette », « aide au lever ». Les actes ainsi référencés, sont souvent accompagnés d’un référentiel de temps à respecter par les salariées. Par exemple, pour une personne âgée encore autonome, dans certains départements, l’aide à la toilette à domicile ne doit pas excéder 15 minutes. Selon les Ehpad, les douches doivent être réalisées une fois en deux semaines ; entre temps, des toilettes dites « au gant » sont proposées.

La relation d’aide, comprise comme une relation devant permettre une prise en charge globale des personnes, un accompagnement dans toutes les dimensions de leurs besoins complexes, pluriels (aides techniques aux actes essentiels de la vie, mais également attention, temps de la relation, rupture de l’isolement, maintien d’un lien social, veille sanitaire et sociale permise lorsqu’on a le temps de prendre des nouvelles des personnes), devient ainsi secondaire, voire même impossible, du fait des référentiels de temps à respecter, et qui nécessitent, si on doit les respecter, de se concentrer sur l’aide technique, nécessairement au détriment de la relation.

• Relégation du registre de l’efficacité au profit de l’efficience

Cette transformation profonde de la conception du travail et du service s’inscrit dans un changement de référentiel : l’exigence d’efficience prend le pas sur l’efficacité. Nous comprenons ici l’efficience comme le rapport entre l’activité réalisée et les coûts engendrés pour réaliser cette activité ; et nous comprenons l’efficacité comme le rapport avec l’activité réalisée et les objectifs initiaux de cette activité[7]. Dit autrement, le travail doit pouvoir être réalisé et le service doit pouvoir être rendu dans un contexte de maitrise des dépenses.

Dans ces activités dans lesquelles les dépenses sont principalement des dépenses de salaires, l’enjeu devient de pouvoir réaliser son travail dans un temps de travail, reconnu comme tel, prédéfini et donc rémunéré, tel qu’il a été prévu dans les référentiels préétablis. Ainsi, la réponse aux besoins pluriels, complexes, et évolutifs des personnes en situation de fragilités devient secondaire, au profit de l’objectif de réaliser les tâches pré définies en amont, dans le temps imparti et prévu également en amont des interventions, en amont du moment dans lequel le travail s’effectue. En ce sens, le registre de l’efficience prend le pas sur celui de l’efficacité.

• Un travail « bien fait » empêché selon les salariées : un puissant vecteur de perte de sens au travail

Si l’évolution des référentiels politiques transforme logiquement l’organisation et le contenu du travail prescrit, elle engendre dans le même temps une impression de travail bien fait empêché selon les salariées, ce qui est un vecteur de perte de sens au travail.

• L’impression d’un accompagnement global empêché

Les salariées exerçant dans le champ du handicap, devant utiliser le dossier unique de l’usager destiné à tracer le travail réalisé à l’aide de « tâches » à cocher dans un logiciel, sentent un fort décalage entre ce qui fait le sens même de leur travail et ce qu’elles peuvent « entrer » dans le logiciel : elles ont l’impression qu’« on nous demande de passer du temps sur des choses qui ne sont pas essentielles ». Dans l’outil, le travail est « saucissonné », tout comme le sont les usagères et usagers : « On nous demande d’agir sur des morceaux de personnes, et non plus sur des personnes en tant que telles. » Ainsi, les salariées perçoivent, sans être toujours en mesure de mettre des mots clairs sur cette évolution, une tendance à la réduction de leur travail à une succession d’actes à réaliser. Plusieurs salariées vont plus loin en exprimant que l’accompagnement global des personnes est devenu impossible, et plusieurs vont même jusqu’à dire qu’« on nous demande de mal faire notre travail ».

Un éducateur spécialisé intervenant auprès d’adultes en situation de handicap partageait un exemple intéressant : « Une fois, moi, je m’en rappelle, j’arrive. Le gars, il était au fond du trou, pas bien du tout, et puis, je m’aperçois qu’il y a un radiateur, il manquait une cheville. Et puis je lui dis : “Allez, on va réparer ce radiateur, et remettre sa cheville”, avec le gars. Et puis, le gars, en faisant ça, ça lui a fait du bien, simplement. Je veux dire sur le moment, ça lui a permis de sortir un petit peu déjà des idées noires. Et de voir qu’en fait, l’idée, c’était après de reprendre et de dire : “En faisant des choses, des fois, ça fait du bien.” Mais si je dis ça à mon employeur, il va me dire : “Ce n’est pas votre boulot. Vous avez passé du temps. Il faut l’envoyer vers un partenaire.” C’est-à-dire vous avez identifié un problème, il faut l’envoyer vers un plombier, un électricien. » Avec cet exemple, on perçoit que sortir des tâches assignées a priori aux éducateurs est difficile, alors même que les tâches autres (réparation du radiateur) peuvent constituer un support à la relation d’aide, pour aider la personne à se mettre en mouvement et se sentir mieux à l’issue de l’intervention de l’éducateur spécialisé chez elle.

• Identification de deux degrés de perte de sens

Ce sentiment d’être empêché d’accompagner globalement les personnes et de contribuer à répondre à leurs besoins multidimensionnels, génère une perte de sens au travail, pouvant aller jusqu’à des situations de souffrance au travail importante. Les entretiens nous permettent d’identifier deux degrés de perte de sens au travail :

On note d’abord une impression de ne plus pouvoir effectuer le travail qui a été choisi et qui a du sens. Nous l’avons dit plus haut, ce qui a du sens pour les salariées, c’est le côté « humain », « social », « relationnel », pour reprendre les termes récurrents dans les entretiens. Or, ces dimensions sont justement celles qui tendent à être relayées au second plan, derrière des actes techniques. À ce propos, les entretiens réalisés avec deux responsables de formation (dont les formations d’éducateurs spécialisés et d’assistants sociaux) au sein d’un institut de formation des travailleurs et travailleuses sociales, sont éclairants. En effet, ils nous ont alertés sur le fait qu’il y a beaucoup d’abandons en cours d’étude, de jeunes qui étaient animé.es par le côté social et relationnel, et qui se rendent compte au cours de leurs études que la partie administrative ou technique prend le dessus sur la partie relationnelle. Un responsable de formation rencontré en entretien parle à la place des jeunes qui abandonnent en ces termes : « Moi, ça ne m’intéresse pas. Je passe la moitié de ma semaine dans mon bureau à faire des écrits au juge, etc. Moi, ce dont j’ai envie, c’est d’aller voir les gamins et les familles qui galèrent dans leur lien. Eh bien non. En fait, aujourd’hui, vous allez écrire sur la famille qui galère dans les liens. »

On note ensuite, et c’est un degré plus avancé de perte de sens au travail, une impression de faire du « mauvais travail », voire d’exercer une « maltraitance » si on réalise le travail qui est attendu, dans le temps imparti prédéfini en amont, et dont le respect est aussi attendu. Par exemple, réaliser une aide à la toilette en 30 minutes chez une personne que l’on ne connait pas ne permet pas de prendre le temps de faire connaissance, de mettre à l’aise la personne, qui sont des conditions à réunir pour que le fait d’être nue devant une inconnue ne soit pas vécu comme une violence. En Ehpad, plusieurs salariées nous ont dit que réaliser une douche toutes les deux semaines, qui est le rythme demandé dans un Ehpad enquêté, relève de la maltraitance.

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Dans cette contribution, nous proposons de mettre en visibilité deux conceptions du travail et du service qui coexistent et sont aujourd’hui en tension dans les activités sociales et médico-sociales. Une conception sociale-historique autour de la dimension relationnelle des activités, dans un registre de l’efficacité, et une conception plus récente, véhiculée par les évolutions institutionnelles et organisationnelles, autour des actes réalisés, dans un registre de l’efficience. Les tensions entre ces deux conceptions se répercutent directement sur les salariées qui sont de plus en plus nombreuses à avoir le sentiment que réaliser le travail prescrit, dans son contenu et dans le temps imparti, ne serait pas du bon travail, dans le sens où cela ne permettrait pas de répondre aux besoins des personnes accompagnées, de prendre soin des personnes. Ces tensions génèrent donc une dégradation des conditions de travail des salariées, une perte de sens, qui a des répercussions sur leur santé au travail. Une urgence nous semble être celle de la construction collective d’une parole de la part des salariées, avec les usagères et les usagers, autour des conditions sociales permettant d’améliorer conjointement la qualité du travail et la qualité du service.