Digitalisation des services d’aide à domicile
Alors que les outils digitaux s’imposent dans le secteur social et médico-social, leur conception et mise en œuvre restent parfois déconnectées des réalités du terrain. Trois écueils majeurs freinent leur appropriation : l’inadéquation aux pratiques professionnelles, l’opacité de leurs finalités, et les tensions qu’ils génèrent dans l’organisation du travail[1]. Pour que ces technologies servent réellement le travail et la relation de service aux bénéficiaires, la qualité du travail – entendue comme la possibilité de bien faire son métier – doit être placée au cœur des transformations[2]. Pourtant, peu de recherches s’intéressent aux effets de ces technologies sur les travailleur∙euses qui occupent ces métiers : infirmier∙ère à domicile, aides familial∙es, aide-ménager∙ères sociaux∙les, etc.
C’est sur la base de ces constats qu’une équipe de recherche s’est constituée, répondant à un appel à projets de recherche (commande publique), et composée de six chercheuses[3] provenant de trois centres de recherche différents : le Laboratoire d’Économie et de Sociologie du Travail (université d’Aix-Marseille), le Centre de Recherche en Économie de Grenoble (université Grenoble Alpes) et le Centre d’économie sociale (université de Liège). Ensemble, elles ont cherché à répondre à la question suivante : à quelles conditions l’introduction d’outils digitaux peut-elle réellement être au service du travail, de l’activité et du service rendu ?
Au travers de quatre études de cas, menées sur différents terrains, l’équipe a cherché à identifier les conditions qui permettent une bonne appropriation de ses outils, au service du travail et des soins portés aux bénéficiaires. Cet article présente spécifiquement les deux études de cas belges, bien que les éléments évoqués dans cet article soient issus des discussions et des analyses menées conjointement par l’ensemble de l’équipe de recherche, portant donc sur les quatre études de cas.